העולם העסקי עבר בעשור האחרון מהפכה משמעותית בכל הקשור ליחסים שבין עסקים ללקוחותיהם. אם בעבר הייתה מערכת היחסים בין שני הצדדים מסתיימת ברגע הרכישה, הרי שכיום היא נמשכת הרבה מעבר לכך – דרך מערכות שימור לקוחות, רשתות חברתיות, מערכות דיוור חכמות, אפליקציות, אתרי מועדון ועוד. בעידן זה, ההבנה כיצד לנהל נכון את הקשר עם הלקוח לא פחות חשובה מהמוצר או השירות עצמו. אחד המהלכים המרכזיים שמניבים תוצאות מוכחות לאורך זמן הוא יצירת סינרגיה נכונה בין לקוחות מועדון לרשתות החברתיות.
מועדוני לקוחות ככלי שיווק עוצמתי
מועדון לקוחות הוא הרבה יותר מרשימת דיוור או מבצעים תקופתיים. מדובר בפלטפורמה המאפשרת לעסק לנהל קשר מתמשך, מדוד ואפקטיבי עם הקהל הקרוב ביותר שלו – אלה שכבר ביצעו רכישה, גילו עניין או נרשמו למועדון מסיבה מסוימת. לקוחות אלו הם הקהל החם ביותר לעסק, שכן סביר להניח שהם מכירים את המותג, נהנו מהמוצר או השירות, ויש סיכוי גבוה שירכשו שוב – במיוחד אם יתופעלו נכון.
הכוח של מועדון הלקוחות הוא ביכולת לאסוף מידע, לנתח התנהגות רכישה ולפעול בצורה מדויקת ומותאמת אישית. כך ניתן ליצור הצעות ערך אמיתיות: הנחות שמותאמות אישית, תוכן שמעניין את הלקוח ולא תוכן גנרי, מסרים ברגע הנכון, ועוד. אך המערכת הזו תהיה שלמה רק אם תחובר לערוצי ההפצה המובילים של העידן הדיגיטלי – ובראשם הרשתות החברתיות.
רשתות חברתיות כמנועי תנועה וקשר ישיר
הרשתות החברתיות – פייסבוק, אינסטגרם, טיקטוק, לינקדאין ואחרות – הפכו מזמן ממרחב אישי של שיתוף תמונות לפלטפורמות מסחריות ושיווקיות לכל דבר. הן מציעות חיבור ישיר עם הלקוח, אפשרות לפנות לקהלים ממוקדים לפי תחומי עניין, גיל, מיקום גיאוגרפי ועוד. והכי חשוב – הן יוצרות תחושת דיאלוג, אינטראקציה, אמון ונוכחות.
עסקים המצליחים לייצר תוכן מעניין, מקורי ורלוונטי שמדבר ללב הקהל, מצליחים גם לבלוט. אבל ככל שהתחרות על תשומת הלב גדלה – כך החשיבות של שימוש מושכל בנתונים עולה. בדיוק כאן נכנס לתמונה אחד היתרונות המשמעותיים ביותר של שילוב מועדון לקוחות עם סושיאל.
כך החיבור בין מועדון לקוחות לרשתות חברתיות מייצר יתרון תחרותי
היכולת לשלב בין הנתונים הקיימים על חברי מועדון – תחומי עניין, היסטוריית רכישות, תגובות לקמפיינים קודמים – לבין הקהלים ברשתות החברתיות יוצרת יכולת "לתפור" מסרים שמרגישים אישיים, אפילו כשמדובר בפרסום המוני. לדוגמה: ניתן להפעיל קמפיין בפייסבוק הפונה רק לחברי מועדון שלא רכשו מזה שלושה חודשים. או לפרסם סטורי באינסטגרם שמדבר לקהל שמכיר את המותג אך טרם נרשם למועדון – ולקדם עבורו הרשמה בתמריץ ייחודי.
מעבר לכך, כל אינטראקציה של חבר מועדון עם תוכן ברשתות החברתיות – תגובה, לייק, שיתוף – מחזירה מידע חזרה למערכת ומאפשרת דיוק נוסף. זהו מעגל מתמיד של למידה ושיפור. בנוסף, החיבור בין המועדון לסושיאל מאפשר לעסק לבחון איזה מסרים עובדים טוב יותר, אילו שעות הכי יעילות, ואפילו באילו מקרים כדאי להשתמש בווידאו ולא בתמונה.
יתרונות מהותיים לחיבור
לשילוב האסטרטגי הזה יש לא מעט יתרונות, הנה המרכזיים שבהם:
- התאמה אישית: ניתן לייצר קמפיינים שפונים בצורה ממוקדת לקהלים שונים, גם בתוך חברי המועדון, לפי פילוחים מדויקים.
- חיסכון בעלויות פרסום: בזכות קהל ממוקד, לא נדרש לפזר תקציבים על קהלים לא רלוונטיים.
- שיפור יחס המרה: מסרים מותאמים יוצרים תגובה גבוהה יותר.
- שימור לקוחות: הלקוח מרגיש שמבינים אותו ומעריכים אותו.
- הגדלת הכנסות: לקוח מרוצה שחווה שירות פרסונלי צפוי לחזור לרכישה ואף להמליץ לחבריו.
איך מתחילים בפועל?
חיבור בין מועדון לקוחות לרשתות חברתיות מצריך מספר שלבים:
- הגדרת מטרות – מה רוצים להשיג מהקמפיין? הרשמה למועדון? חזרה לרכישה? מכירת מוצר חדש?
- סנכרון מערכות – ודאו שמערכת ניהול המועדון יכולה "לתקשר" עם הרשתות החברתיות. זה כולל חיבור API, אפשרות לייצוא קהלים או עבודה עם מערכות פרסום מתקדמות.
- פילוח נכון – ניתוח נתוני המועדון וחלוקת הלקוחות לפי פרמטרים שיווקיים.
- תוכן רלוונטי – יצירת מסרים שמדברים אל הקהל, כולל התאמה לשפה של כל רשת.
- בדיקה ומדידה – ניתוח תוצאות והתאמה תוך כדי תנועה.
איך זה נראה בשטח?
עסקים רבים בארץ ובעולם מיישמים את הגישה הזו ומשיגים תוצאות מצוינות. לדוגמה, רשת אופנה שהטמיעה מערכת מועדון עם סנכרון לפייסבוק הצליחה לעלות את כמות הרכישות באתר ב-27% תוך חודשיים בלבד. לקוחות שקיבלו פוסט פרסונלי בעמוד הפייסבוק של העסק – עם המלצה למוצר שהם התעניינו בו בעבר – חזרו לבצע רכישה מיידית.
דוגמה נוספת – רשת מסעדות שהציעה מבצע בלעדי לחברי מועדון דרך הסטורי באינסטגרם, והצליחה להכפיל את מספר הלקוחות החוזרים בשעות הצהריים.
פתרון מתקדם לעסקים – פשוט וחכם
על מנת למצות את הפוטנציאל של השיווק הדיגיטלי בעידן של ריבוי ערוצים, נדרש כלי שמאפשר איסוף מידע, ניתוחו והפעלתו באופן אפקטיבי. אחד הפתרונות המובילים בישראל כיום הוא הפלטפורמה של Simply Club – מערכת חכמה להקמה וניהול מועדוני לקוחות, עם חיבור מובנה לערוצי הסושיאל, אפליקציות, דיוור, סמס, מערכות POS ועוד.
הפלטפורמה של סימפלי קלאב מאפשרת שליטה מלאה בקהלים, פילוח חכם, קמפיינים אוטומטיים, ניתוח תגובות ועוד – וכל זה דרך ממשק אחד נוח. מעבר ליכולות הטכנולוגיות, היתרון הגדול של המערכת הוא בשיטת העבודה שהיא מציעה: שילוב של הבנה שיווקית עמוקה, גמישות מלאה והתאמה ייעודית לצרכי כל עסק – גדול כקטן.
מסקנה – הקשר עם הלקוח מתחיל רק ברכישה
אם יש מסר מרכזי אחד שראוי להטמיע בקרב עסקים בעידן הדיגיטלי – הוא שהרכישה היא לא סוף התהליך, אלא רק התחלה של מערכת יחסים ארוכת טווח. מועדון לקוחות חכם, המחובר למנועי השיווק החזקים של הרשתות החברתיות, יאפשר לעסק לבנות מערכת יחסים אמיתית עם הלקוח, כזו שמייצרת לא רק מכירות – אלא נאמנות, מוניטין והצלחה.
